“笑顔作り” が仕事の人は燃え尽き症候群になりやすい。「感情労働」に潜む深刻な危険。

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肉体労働でも頭脳労働でもない!? 感情労働とは

・ 感情労働(emotional labor)とは、主にサービス業において、顧客などに対応するために労働者が自身の感情をコントロールすることが特に求められる種類の労働。「肉体労働」「頭脳労働」に次ぐ第3の労働形態だとされ、看護師や教師などをはじめ、幅広い職種が該当する。社会学者であるアーリー・ホックシールド氏が、著書『管理される心―感情が商品になるとき』(世界思想社、2000年)において提唱した。感情労働に従事する人が抱えやすいストレスは、日本でも社会問題として注目されている。

・ 2018年11月、毎日新聞は「『感情労働者』が抱えるストレスなどの障害について、予防策の充実を求める声が高まっている」例として、産業別労働組合のUAゼンセンが同8月に「悪質クレーム(迷惑行為)の抑止・撲滅に向けて必要な対策を講じることを求める要請」署名を厚生労働相に提出したことを挙げた。UAゼンセンは、サービス業の現場における「悪質クレーム(迷惑行為)」の被害を防ぐため、法制化などの具体的な対策を求める署名活動を展開しており、同2~6月で176万5,223筆の署名を集めたという。

・ UAゼンセンの流通部門では2017年、接客対応をしている組合員を対象にしたアンケート調査が行われた。その結果によると、客からの迷惑行為に遭遇したことがあると回答した人の割合は70.1%。迷惑行為の種類(複数回答)としては、「暴言」が66.5%で最も多かった。暴言の内容としては、「ブス」「低能」「殺してやる」などがあるという。

労働者の感情が「支配」されている!? 感情労働の特徴

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